Notre façon de travailler

Le but de la médiation est de développer à l’aide du Médiateur de la consommation une solution à l’amiable qui profite à chacune des parties. En cas de succès, tout le monde en sort gagnant.

Le Médiateur de la consommation peut vous informer sur les possibilités pour mettre fin à un litige de consommation à l’amiable.

Il réceptionne toutes les demandes de règlement à l’amiable des litiges de consommation et transmet ces demandes à une entité spécialisée, s’il en existe dans le domaine spécifique.

Sinon, il prend lui-même en charge cette demande.

Un litige de consommation est une situation de blocage au sujet d’un contrat d’achat ou de vente de bien ou de prestation de service conclu entre un consommateur et un professionnel.

Le Médiateur de la consommation peut refuser de prendre en charge votre demande si :

• vous n’avez pas réclamé auprès de l’autre partie ;
• le litige est sans aucune justification réelle ou est fantaisiste ;
• le litige a été ou est actuellement examiné par une autre entité de règlement à l’amiable, un tribunal arbitral ou un tribunal judiciaire, luxembourgeois ou étrangers ;
• vous avez fait votre demande plus d’un an à partir de la réclamation auprès de l’autre partie ;
• le traitement du problème empêcherait gravement le fonctionnement du Service national du Médiateur de la consommation ; et
• la demande ne concerne pas un litige entre un consommateur et un professionnel né d’un contrat de vente ou de service.

Le Médiateur de la consommation peut informer les consommateurs et les professionnels sur leurs droits et obligations dans le cadre du processus à l’amiable d’un litige de consommation.

Mais, comme le Médiateur de la consommation a une posture neutre et impartiale, il ne peut pas vous renseigner sur vos droits et obligations qui naissent d’un contrat de vente ou de service.

Une fois que le litige a été ou est soumis à un tribunal, un tribunal arbitral ou un autre service de médiation, le Médiateur de la consommation peut accepter, suivant certaines conditions, de vous aider à rechercher une solution à l’amiable.

Une médiation peut concerner deux ou plusieurs parties, sans limite stricte de nombre. Une partie peut impliquer plusieurs individus ou représentants.

Les demandes peuvent-être introduites par courrier, par Email, ou en introduisant une demande sur notre site internet ou directement sur MyGuichet.

La démarche pour introduire une demande existe en français, en allemand, et en anglais.

La rédaction peut se faire en toute langue.

Le processus peut se dérouler en luxembourgeois, en allemand, en français ou en anglais.

Les avocats sont les bienvenus, sans que cela ne soit obligatoire.

Oui, les avocats sont les bienvenues dans le processus. Ils peuvent jouer un rôle important pour assister leurs clients au cours du processus.

Mais, chaque partie doit supporter les frais éventuels d’une telle assistance ou représentation.

Après que le professionnel ou le consommateur ait introduit la demande de règlement à l’amiable, il reçoit un accusé de réception.

Le Médiateur de la consommation contacte l’autre partie pour lui demander si elle accepte de participer à ce processus. Si l’autre partie refuse ou ne répond pas à l’invitation du Médiateur de la consommation, le processus est terminé.

Si l’autre partie accepte de participer, le Médiateur invite toutes les parties à une rencontre collective, dans les locaux du SNMC. L’objectif de cette rencontre est d’échanger sur ce qui est important pour chacune d’elles et de construire les bases d’un dialogue constructif et productif en vue de trouver une solution acceptable pour chacun.

Le médiateur propose le plus souvent un entretien individuel pour préparer cette rencontre.

Les parties qui trouvent un accord à l’amiable peuvent le formaliser par écrit.

Si les parties ne trouvent pas d’accord à l’amiable, le Médiateur de la consommation peut proposer une solution que les parties sont libres d’accepter ou de refuser.

Oui. Lorsque les parties sont convenues d’un accord écrit, même partiel, une ou plusieurs parties, peut faire homologuer cet accord devant le Président du Tribunal d’arrondissement de et à Luxembourg. 

La durée approximative d’une médiation est de quelques semaines entre la demande et la conclusion d’un accord. La plupart de nos médiations sont clôturées après une seule réunion.

Le temps imparti légalement pour clôturer la procédure est de 90 jours. Ce délai est renouvelable autant de fois que nécessaire.

Ce délai commence à courir à compter du moment où la demande est complète.

Une fois que le Médiateur de la consommation vous informe que votre demande est complète, tous les délais de prescription de droit commun sont suspendus et reprennent à courir seulement à la fin du processus.

En principe, une réunion dure 2 heures, et il est possible de demander une pause à tout moment.

Si les parties ne trouvent pas de solution à l’amiable, le Médiateur de la consommation peut leur proposer une solution. Les parties sont libres d’accepter cette proposition ou de la refuser.

Non. Le but est évidemment d'arriver à une solution à l'amiable qui soit avantageuse pour toutes les parties. Cependant, si les parties ne trouvent pas de solution à l’amiable, le Médiateur de la consommation peut leur proposer une solution. Les parties disposent alors d’un délai raisonnable pour examiner cette proposition et pour informer le Médiateur de la consommation si elles l’acceptent ou si elles la rejettent.

Le Médiateur de la consommation peut se baser sur les règles légales applicables ou les codes de conduites applicables en la matière. La solution proposée peut aussi se baser sur des considérations d’équité.

Vous restez libre à tout moment du processus de règlement à l’amiable d’y mettre fin et d’introduire une demande auprès des cours et des tribunaux.

Les frais de fonctionnement du Service national du Médiateur de la consommation sont à charge du budget de l’Etat.

Non. Le traitement de votre demande de règlement à l’amiable est gratuit, tant pour le consommateur que pour le professionnel.

Si votre demande est transmise à une autre entité qualifiée, l’intervention de celle-ci est généralement gratuite. Si une participation vous est demandée, celle-ci doit être d’un coût modique.

Non. Tous les litiges résultant d’un contrat d’achat ou de vente de biens ou de prestation de service conclu entre un consommateur et un professionnel peuvent être soumis au Médiateur de la consommation, peu importe le montant en cause.

Non. Le processus devant le Médiateur de la consommation est entièrement volontaire. Les parties peuvent se retirer à tout moment et sont libres d’accepter ou de refuser la proposition que le Médiateur de la consommation peut leur faire.

Oui. Les parties peuvent s’exprimer librement durant le processus de règlement à l’amiable étant donné que toutes les informations qui sont révélées durant celui-ci devront être traitées de manière confidentielle par l’autre partie et le Médiateur de la consommation. Ces informations ne peuvent en principe pas être révélées au cours d’une éventuelle procédure judiciaire ultérieure.

Le Médiateur de la consommation est tenu au secret professionnel et ne peut en principe pas être appelé à témoigner dans le cadre d’une éventuelle procédure judicaire ultérieure.

Chacune des parties peut également confier au seul médiateur des informations confidentielles et lui préciser qu’elles ne sont pas susceptibles d’être dévoilées à l’autre partie. Le médiateur doit se tenir résolument à ce souhait.