Eis Aarbechtsweis
Eis Methoden
Eise Service ka – jee no Situatioun an/oder Wonsch vun de Parteien – no 4 verschiddene Methoden intervenéieren :
Mediatioun
D’Parteien ënnerstëtzen, eng Léisung ze fannen, ouni eng Entscheedung virzeginn.
Conciliatioun
D’Parteien ënnerstëtzen, andeems Léisunge virgeschloen ginn.
Facilitatioun
D’Konscht, eng Grupp ze ënnerstëtzen, fir produktiv zesummenzeschaffen an kollektiv Léisungen ze entwéckelen.
Mediatioun am Kader vum Recours collectif
De Mediateur fir d’Consommatioun ass als een vun de Mediateuren fir Recours collectif ernannt.
Eis Prinzipien
1. Onparteilechkeet
De Mediateur hëllt keng Stellung zum Inhalt, seng Roll ass d'Parteien an hiere Diskussioun ze ënnerstëtzen an hinnen e strukutréierte Kader ze proposéieren.
2. Autonomie
D'Mediatioun ass e komplett fräiwëllege Prozess. Dat bedeit, datt all Partei fräi décidéiert, ob sie deelhuele wëllen. Si behalen d'Autonomie, fir déi Léisung ze wielen, déi hinnen passt.
3. Gratuitéit
D’Mediatioun vun der Consommatioun ass e gratis Service fir all Parteien.
4. Vertraulechkeet
D'Echangen, déi während der Mediatioun stattfanne, kënne vertraulech sinn, wat e séchere Kader bitt, an deem een sech fräi ausdrécke kann.
FAQ
Wien gewënnt bei enger friddlecher Léisung?
D'Zil vun der Mediatioun ass, mat Hëllef vum Mediateur vun der Consommatioun eng friddlech Léisung ze entwéckelen, vun der all Parteien profitéieren. Am Erfollegsfall gewënnt all Partei dobäi.
Wat mécht de Mediateur vun der Consommatioun?
De Mediateur vun der Consommation kann Iech iwwert d'Méiglechkeeten informéieren fir e Consommatiounssträit friddlech ze léisen.
Heen hëllt all Ufro fir eng friddlech Léisung an enge Consommatiounssträit entgéint a, wann et eng spezialiséiert Entitéit am entspriechede Beräich gëtt, transferéiert hien dës Ufro un déi Entitéit.
Souwäit keng entspriechend Entitéit existéiert, bearbecht hien d'ufro selwer.
Wat ass e Consommatiounssträitfall?
E Consommatiounssträit ass eng festgeefueren Situatioun am Zesummenhang mat engem Kaf- oder Verkafskontrakt vun engem Bien oder engem Service, deen tëschent engem Konsument and engem Professionellen ofgeschloss gouf.
Ënner wéi engen Ëmstänn kann de Mediateur vun der Consommatioun meng Ufro refuséieren?
Le Médiateur de la consommation peut refuser de prendre en charge votre demande si :
· Dir net virdru bei der anerer Partei reklamméiert hutt;
· de Sträit keng reell Justifikatioun huet oder fantastescher Natur ass;
· de Sträit schonn oder aktuell vun enger anerer Entitéit fir friddlech Léisung, engem Arbitragegeriicht oder engem Geriicht – zu Lëtzebuerg oder am Ausland – gepréift gëtt;
· Dir Är Ufro méi wéi ee Joer no der Reklamatioun bei der anerer Partei agereecht hutt;
· d’Behandlung vum Problem de Fonctionnement vum Nationale Mediatiounsdéngscht fir d’Consommatioun eescht géif behënneren; an
· d’Ufro kee Sträit tëscht engem Konsument an engem Professionellen betrëfft, deen aus engem Verkafs- oder Servicekontrakt entstanen ass.
Kann de Mediateur vun der Consommatioun mech iwwer meng Rechter a Flichten informéieren?
De Mediateur vun der Consommation kann Konsumenten an Professioneller iwwer hir Rechter an Obligatiounen am Kader vum friddleche Prozess bei engem Consommatiounssträit informéieren.
Well de Mediateur vun der Consommation awer eng neutral an onparteiesch Haltung anhëlt, kann hien Iech net iwwer d’Rechter an Obligatiounen informéieren, déi aus engem Verkafs- oder Servicekontrakt entstinn.
Ech hunn meng Reklamatioun schonn viru Geriicht, engem Arbitragegeriicht oder engem aneren Mediatiounsservice agereecht. Kann de Mediateur vund er Consommatioun nach ëmmer intervenéieren?
Soubal de Sträitfall schonn oder aktuell engem Geriicht, engem Arbitragegeriicht oder engem anere Mediatiounsservice virgeluecht gouf, kann de Mediateur vun der Consommatioun, ënner bestëmmte Konditiounen, nach ëmmer akzeptéieren, Iech bei der Sich no enger friddlecher Léisung z’ënnerstëtzen.
Wéi vill Parteien kënne bei enger Mediatioun betraff sinn?
Eng Mediatioun kann zwou oder méi Parteien betreffen, ouni eng strikt Limitt vun der Unzuel. Eng Partei kann méi Persounen oder Vertrieder ëmfaassen.
Op wéi engem Wee kann ech eng Demande fir eng Léisung am Gudde beim Mediateur vun der Consommatioun eraginn?
Ufroe kënnen per Bréif, per E-Mail, iwwer eng Demande op eiser Internetsäit oder direkt iwwer MyGuichet agereecht ginn.
A wéi enger Sprooch kann ech meng Demande fir eng Léisung am Gudde formuléieren?
D’Demarche fir eng Ufro anzereechen ass op Franséisch, Däitsch an Englesch disponibel.
D’Formuléierung vun der Ufro kann an all Sprooch gemaach ginn.
A wéi enger Sprooch leeft de Prozess beim Mediateur vun der Consommatioun of?
De Prozess kann op Lëtzebuergesch, Däitsch, Franséisch oder Englesch oflafen.
Brauch ech en Affekot, fir eng Demande eranzeginn?
Affekote si wëllkomm, mee net obligatoresch.
Kann en Affekot oder eng Vertrauenspersoun mech an der Saach ënnerstëtzen oder mech vertrieden?
Jo, Affekote si am Prozess wëllkomm. Si kënnen eng wichteg Roll spillen, fir hir Clienten am Laf vum Prozess z’ënnerstëtzen.
Allerdéngs muss all Partei déi eventuell Käschte fir esou eng Ënnerstëtzung oder Vertriedung selwer droen.
Wéi leeft de Prozess vun enger friddlecher Léisung of?
Nodeems de Professionellen oder de Konsument eng Ufro fir friddlech Léisung agereecht huet, kritt hien eng Empfangsbestätegung.
De Mediateur vun der Consommation hëlt duerno Kontakt mat der anerer Partei op, fir ze froen, ob si bereet ass, un dësem Prozess deelzehuelen. Wann déi aner Partei refuséiert oder net op d’Invitatioun vum Konsumentemediator äntwert, ass de Prozess ofgeschloss.
Wann déi aner Partei zoustëmmt, invitéiert de Mediateur all Parteien op eng gemeinsam Reunioun an de Raimlechkeete vum SNMC. D’Zil vun dëser Reunioun ass et, iwwer dat auszetauschen, wat fir all Partei wichteg ass, an d’Grondlage fir e konstruktiven a produktiven Dialog ze schafen, mam Bléck drop, eng fir jiddereen akzeptabel Léisung ze fannen.
De Mediateur schléit meeschtens en individuellt Gespréich vir, fir dës Reunioun virzebereeden.
D’Parteien, déi eng friddlech Eenegung fannen, kënnen dës schrëftlech festhalen.
Wann d’Parteien keng friddlech Eenegung fannen, kann de Mediateur vun der Consommatioun eng Léisung proposéieren, déi d’Parteien fräi sinn unzehuelen oder ofzeleenen.
Kënnen d'Partien hiren Accord virun enger Juge homologéiere loossen?
Jo. Wann d’Parteien eng schrëftlech Eenegung, och gedeelt, erreecht hunn, kann eng oder méi Parteien dës virum President vum Tribunal d’arrondissement zu Lëtzebuerg homologéiert kréien.
Wéi laang dauert de Prozess vun der friddlecher Léisung?
D’ongeféier Dauer vun enger Mediatioun läit bei e puer Wochen tëscht der Ufro an dem Ofschloss vun enger Eenegung. Déi meescht vun eise Mediatiounen gi no enger eenzeger Reunioun ofgeschloss.
D’legal festgeluechte Frist, fir de Prozess ofzeschléissen, ass 90 Deeg. Dës Frist kann sou oft wéi néideg verlängert ginn.
Dës Frist fänkt un ze lafen, wann d’Ufro komplett agereecht ass.
Wat ass den Afloss vun enger Mediatioun op d’Verjähungsfristen?
Soubal de Mediateur vun der Consommatioun Iech informéiert, datt Är Ufro komplett ass, gi all allgemeng Verjähungsfristen ausgesat a lafen ereicht um Enn vum Prozess rem un.
Wéi laang dauert eng Mediatiounsreunioun?
Normalerweis dauert eng Reunioun 2 Stonnen, a et ass zu all Moment méiglech, eng Paus unzefroen.
Wat geschitt, wann sech d’Parteien net eens ginn?
Wann d’Parteien keen friddlechen Accord fannen, kann de Mediateur vun der Consommation eng Léisung virschloen. D’Parteien sinn fräi, dës Propositioun unzehuelen oder ze refuséieren.
Musse sech d’Parteien un d’Propos vum Mediateur vun der Consommatioun halen?
Nee. D’Zil ass natierlech eng friddlech Léisung z’erreechen, vun der all Parteien profitéieren.
Allerdéngs, wann d’Parteien keen friddlechen Accord fannen, kann de Mediateur vun der Consommation eng Léisung virschloen. D’Parteien kréien dann eng raisonnabel Frist, fir dës Propositioun ze iwwerpréiwen an dem Mediateur vun der Consommatioun matzedeelen, ob si dës unhuelen oder ofleenen.
Op wéi eng Gesetzer a Regele ka sech de Mediateur vun der Consommatioun baséieren?
De Mediateur vun der Consommatioun ka sech op d‘gesetzlech Virschrëften oder d‘Verhalenskodexe baséieren, déi fir dëse Beräich gëllen. Fir eng Léisung ze fannen, kann och gekuckt ginn, wat gerecht a fair wier.
Wat kann ech maachen, wann ech nach ëmmer net zefridden sinn, nodeems de Mediateur vun der Consommatioun intervenéiert ass?
Dir sidd zu all Moment fräi, de Prozess vun der friddlecher Léisung ofzeschléissen a eng Ufro bei Geriichter an Tribunaler agereechen.
Wéi gëtt de Nationale Mediatiounsdéngscht fir d’Consommatioun finanzéiert?
D’Betribskäschte vum Nationale Service vum Konsumentemediator ginn vom Staatsbudget gedroen.
Muss ech bezuelen, fir datt de Mediateur vun der Consommatioun meng Ufro behandelt?
Nee. D’Beaarbechtung vun Ärer Ufro fir eng friddlech Léisung ass gratis, souwuel fir de Konsument wéi och fir de Professionellen.
Wann Är Ufro un eng aner qualifizéiert Entitéit iwwerginn gëtt, ass d’Interventioun dacks och gratis. Wann eng Partizipatioun gefrot gëtt, muss dës nëmme minimale Käschten verursaachen.
Muss mäi Sträitfall e Mindest- oder Héchststräitwäert hunn, fir datt sech de Mediateur vun der Consommatioun domat beschäftegt?
Neen. All Sträitfall op Grond vun engem Verkafs- oder Déngschtleeschtungskontrakt tëschent engem Konsument an engem Professionellen kann dem Mediateur fir d’Consommatioun virgeluecht ginn, onofhängeg vun der Zomm, ëm déi et geet.
Kann eng Partei forcéiert ginn, sech un enger Léisung am Gudden ze bedeelegen?
Nee. De Prozess virum Mediateur vun der Consommatioun ass komplett fräiwëlleg. D’Parteien kënnen sech zu all Moment zréckzéien an sinn fräi, eng Propositioun vum Mediateur vun der Consommatioun unzehuelen oder ofzeleenen.
Ass de Prozess vun der friddlecher Léisung vertraulech?
Jo. Déi eenzel Parteie kënne sech fräi äussere während der Mediatioun; alles, wat bei der Mediatioun bekannt gëtt oder erauskënnt, muss vun där anerer Partei a vum Mediateur vun der Consommatioun vertraulech behandelt ginn. Op dës Informatioune ka prinzipiell net bei enger eventueller spéiderer Geriichtsaffär zeréckgegraff ginn.
De Mediateur vun der Consommatioun ass un d’Beruffsgeheimnis gebonnen an däerf am Prinzip net als Zeie bei enger eventueller spéiderer Geriichtsaffär geruff ginn.
Jiddwer Partei kann och dem Mediateur eleng vertraulech Informatiounen zoukomme loossen an him kloer maachen, datt en dës Informatiounen net un déi aner Partei däerf weiderginn. De Mediateur muss sech zu all Moment dorunner halen.